Zarządzanie międzynarodowymi zwrotami e-commerce

Zwroty – często traktowane „po macoszemu”, na marginesie, zupełnie bez znaczenia. Dlaczego? „Bo przecież nie przynoszą zysku”. Nic bardziej mylnego. Zwroty generują niezły przychód, pod warunkiem sprawnego zarządzania tą niełatwą gałęzią logistyki.

Faktem jest, że zwroty to dodatkowa praca do zaplanowania, wykonania i zagospodarowania w kosztach, które o zgrozo, codziennie spędzają sen z powiek księgowych i właścicieli firm. Jesteśmy jednak przekonani, że są one nieodłącznym elementem biznesu e-commerce, który w świetle praw ekonomii i wszelkich statystyk z nią związanych, rozwija się bardzo dynamicznie i jeszcze długo nie zmieni swojego trendu wzrostowego. Wiele sklepów online stara się ograniczyć zwroty do absolutnego minimum, tylko czy aby na pewno ten kierunek to przyszłość branży e-commerce? Dziś popytem władają konsumenci, stąd nietrudno domyślić się, że ich zdanie, upodobania i zachowania rynkowe, grają tutaj nadrzędną rolę.

Zastanówmy się więc, dlaczego klienci przykuwają tak wielką uwagę do zwrotów? Odpowiedź wydaje się dość banalna - ponieważ nie lubią kupować „kota w worku”. Kupujący chcą czuć pewność, że jeśli opis i zdjęcie danego produktu, nie oddają jego prawdziwego wyglądu lub wręcz  zakłamują rzeczywistość, to produkt mogą zwrócić - zupełnie tak, jak gdyby odłożyli go na półkę w sklepie, lub porzucili w przymierzalni wybranej marki modowej. Gdy poczują się pewnie, dużo łatwiej podejmują decyzję zakupową, a w dodatku napędzani pozytywnymi emocjami i karmieni endorfinami „posiadania”, kupią więcej, bo sytuacja wręcz ich do tego nawołuje.

Wiele firm skupia wszystkie swoje siły i środki na sprzedaży, nie poświęcając wystarczająco dużo uwagi analizie zwrotów. Ważnym jest, aby dojść do sedna sprawy, dowiedzieć się gdzie leży błąd i dlaczego zwrotów przybywa, zamiast ubywać. Dlaczego klient decyduje się na zwrot? Ponieważ, przedmiot nie pasuje do opisu, do zdjęcia, do upodobań lub po prostu do samego kupującego. Warto tutaj skupić swoją uwagę, na autentycznych zdjęciach i opisach oraz podnoszeniu jakości swoich produktów. Mniej Photoshopa, więcej prawdziwych kolorów. Mniej naciąganego marketingu, więcej rzeczywistych opisów, które nie wprowadzają w błąd, a rzetelnie informują o stanie rzeczy.

Ustalanie przyczyn zwrotów oraz analiza tych danych, jest podstawą stworzenia dobrej polityki działania. Pozwala na wdrożenie usprawnień, które mogą przyczynić się do ograniczenia liczby odsyłanych przedmiotów i zapobiec niechcianym kosztom firmy. Jakie to usprawnienia?

Po pierwsze - jasne zasady. Polityka zwrotów powinna zachęcać, nie odstraszać. Prosty język, zamiast bełkotu prawnego oraz konkrety, zamiast lania wody, najczęściej zdają egzamin. Wchodząc nieco w szczegóły pisania polityki zwrotów, postarajmy się postawić na miejscu klienta i wejść w jego buty. Oczywiście zasady, które tworzymy, mają chronić nade wszystko interes naszej firmy, warto jednak zwrócić się również w stronę konsumenta i jego korzyści. Najważniejszą z nich jest czas zwrotu pieniędzy, który w tej sytuacji gra arcyważną rolę. Zachęcamy do maksymalnego usprawnienia tego procesu, ponieważ z naszego doświadczenia jest to inwestycja ze zwrotem długoterminowym. Poza tym politykę zwrotów warto umieścić w łatwo dostępnym miejscu naszego sklepu internetowego, tak aby nic się nie ukryło. Im jaśniej i przejrzyściej, tym większe zaufanie klientów i mniej problemów w trakcie realizacji zamówień.

Gdy tylko klient dokona już świadomego i przemyślanego zakupu, warto zachęcić go do wystawienia opinii na temat procesu zakupowego oraz obsługi klienta. Jest to moment, w którym klienci mogą bardzo precyzyjnie wskazać nam błędy i niedociągnięcia, tym samym zaoszczędzając nasz budżet na badania i analizy. Dlatego krótkie i szybkie pytania o opinie klienta są na wagę złota, szczególnie gdy poprzemy je dodatkowym „giftem” za udzielone odpowiedzi. Rabat na następne zakupy, cashback, e-book czy drobiazg dorzucony do paczki, na pewno szybciej zmotywują do napisania kilku zdań. Świetną praktyką jest też dołożenie małego listu do paczki, w który wyrazimy szczerą wdzięczność za dokonane zakupy i wsparcie opinią. Jesteśmy pewni, że tak wyrażona prośba, długo nie może pozostać w niespełnieniu. Efektem ubocznym wydanych opinii, może być pomoc w podjęciu decyzji zakupowej innym konsumentom, którzy widząc w sklepie opisy doświadczeń prawdziwych ludzi, śmielej podejdą do planowanych zakupów.

Nieocenionym narzędziem stanie się formularz zwrotów online, który każdorazowo zapyta klienta o powód oddania towaru. Oczywiście do 14 dni klient ma prawo odmówić podania przyczyny, niemniej dobrze ułożona komunikacja, może nakłonić konsumenta do uzasadnienia, mimo braku prawnego obowiązku. Dodatkowo prośba o dołączenie wydrukowanego formularza zwrotu do odsyłanego zamówienia, zaoszczędzi wielu niepotrzebnych godzin pracowniczych i co za tym idzie - naszych kosztów obsługi danego zwrotu. Dodatkowym aspektem nie tylko ułatwiającym klientom zwrot, ale również zachęcającym do zakupu, jest możliwość odesłania paczki do magazynu w swoim kraju, dzięki czemu klient nie obawia się wysokich kosztów zwrotu czy zgubienia paczki w transporcie międzynarodowym. Paxy posiada własne magazyny w każdym kraju dostaw, wobec czego zagraniczny konsument nie ma oporów przed zakupem towaru z Polski.

Ocena i zrozumienie przyczyn zwrotów może pomóc firmie w opracowaniu strategii ich ograniczania. Wiedza na temat źródła zwrotów, daje nam przewagę nad kolejnymi zamówieniami oraz możliwość natychmiastowej reakcji, która często waży losy kolejnych zamówień. Dane statystyczne pokazują, że najczęstszym powodem zwrotów produktów konsumenckich w transgranicznym handlu elektronicznym są problemy z doborem rozmiaru i dopasowaniem zakupionej odzieży, butów czy elementów codziennego użytku. Jest to przyczyna około 50% zwrotów, więc zdecydowanie warto skupić na niej swoją uwagę, chociażby podając dokładne wymiary odzieży w centymetrach.

Zmniejszenie liczby zwrotów produktów może być zależne od procesów kontroli jakości lub najprościej, podwójnego sprawdzenia przed dokonaniem wysyłki z magazynu. Stałe monitorowanie jakości pracy sklepu i magazynu, realistyczne zdjęcia, precyzyjne i rzetelne opisy produktów na stronie internetowej, opakowanie dostosowane do zawartości zamówienia, spójne wymiary czy wsparcie telefoniczne to tylko niektóre elementy, mogące wpływać na śmielsze i bardziej świadome decyzje zakupowe konsumentów. Zaś świadomy klient, to klient zadowolony, który nie tylko zaniecha zwrotu towaru, ale przede wszystkim w przyszłości powróci do naszego sklepu.

Całkowite wyeliminowanie zwrotów z założenia jest niemożliwe. Zawsze znajdzie się prozaiczny powód, dla którego klient zdecyduje się zwrócić przesyłkę. Dlatego kluczem do sukcesu jest opracowanie pełnego zarządzania zwrotami, na czele z polityką i systemem zwrotów, które finalnie zapewnią firmie płynność, dochodowość i rentowność. Zależnie od skali i rodzaju działalności, zwroty mogą zostać w pełni zautomatyzowane zarówno w procesie online jak i offline. Ponadto warto rozważyć kontakt z klientem poprzez telefoniczną obsługę klienta, aby sprawnie autoryzować zwroty i podejmować próby współpracy z kupującym nad innym rozwiązaniem niż odesłanie paczki do sklepu, oczywiście na miarę możliwości. Tutaj niezmiernie ważne będzie dokumentowanie wszystkich procesów i rozmów z klientami w celu określenia przyczyn zwrotów i sposobów ich sprawnego załatwiania, co ma kluczowe znaczenie dla sprawnego zarządzania zwrotami e-commerce.

Zachęcamy Cię drogi czytelniku, do zapoznania się z naszymi usługami, które budowane są na wieloletnim doświadczeniu i codziennie poszerzanej wiedzy z dziedziny e-commerce. Jeśli jesteś „głodny” nowych informacji, zostaw nam swój adres e-mail, z chęcią dodamy Cię do naszego newsletteru. Link do formularza kontaktowego tutaj: https://www.paxy.pl/kontakt/ w treści zapytania wpisz "newsletter".