Czy w Rumunii można odnieść szybki sukces w e-commerce?

Zapraszamy do wywiadu z Iwoną Marculeac z Contact Center Paxy, odpowiedzialną za rynek rumuński, która na co dzień rozmawia z konsumentami w Rumunii oraz polskimi sklepami internetowymi, dla których prowadzi telefoniczną i e-mailową obsługę klienta w języku rumuńskim.

Iwona jesteś Polką, obecnie mieszkasz w Rumunii – jak zaczęła się ta historia?

Moja historia z Rumunią rozpoczęła się w 2005 roku, kiedy przyjechałam uczyć języka polskiego w przedszkolach i szkołach, do których uczęszczają dzieci z rodzin należących do mniejszości polskiej w Rumunii. Z czasem zdecydowałam osiedlić się tutaj na stałe i założyłam rodzinę.

Od kiedy pracujesz w branży e-commerce?

E-commerce pojawił się w moim życiu zawodowym jeszcze przed wyjazdem do Rumunii. W trakcie studiów pracowałam w polskim Contact Center, gdzie zajmowałam się obsługą klientów na infoliniach różnych firm z branży e-handlu. Zasady w podejściu i kontakcie telefonicznym z klientem są takie same teraz, jak i wtedy, zmieniła się jedynie technologia sprzedaży internetowej. Obecnie w Paxy zajmuję się wsparciem telefonicznym i mailowym dla rumuńskich klientów, robiących zakupy w polskich sklepach internetowych, które korzystają z usług kurierskich Paxy. Najczęściej odpowiadam na pytania klientów związane ze statusami ich zamówień, regulaminami sklepów i produktami.

Na jakim jest etapie i jak się rozwija rumuński rynek e-commerce?

Rumuński rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków w Europie. Rumunia to przede wszystkim duża liczba e-konsumentów, którzy z każdym miesiącem dokonują większej ilości transakcji e-zakupowych. W porównaniu z zachodnimi krajami Unii Europejskiej, tutejsza branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie – konkurencja wciąż jest niska dlatego rynek daje spore szanse na znalezienie swojej niszy. Z mojego punktu widzenia w nadchodzących latach sprzedaż online w Rumunii może się wyłącznie zwiększać, gdyż właśnie w takiej fazie rozwoju znajduje się ten rynek.

Jaki jest rumuński rynek e-commerce w porównaniu do polskiego?

E-commerce w Rumunii pod wieloma względami jest bardzo podobny do polskiego. Podobieństwa można zauważyć w asortymencie sklepów oraz w zwyczajach konsumenckich. W ostatnich latach Rumunii mocno przekonali się do e-zakupów i mają coraz większe zaufanie do transakcji internetowych. Spora część Rumunii to małe miasta i tereny wiejskie, gdzie dostęp do wielu produktów był mocno ograniczony. To właśnie tutaj e-commerce jest ogromnym ratunkiem dla mieszkańców, którzy dzięki niemu uzyskali swobodę zakupów i różnorodność wyboru.

Jaki jest rumuński e-konsument?

Rumuni mają różne podejście i wymagania w stosunku do e-zakupów, zależne od wieku i terenu zamieszkania. Ogólnie rumuński konsument staje się coraz bardziej kapryśny, a jego lojalność wobec marki sklepu maleje na rzecz niższych cen i szybszych dostaw. Wymagania rosną wraz z wyczuleniem na wszelkiego typu oszustwa internetowe. Dla rumuńskich konsumentów duże znaczenie ma jakoś kupowanych towarów – często wybierają marki premium, nawet jeśli przekracza to ich budżet.

Czy rumuńscy kupujący lubią polskie produkty i polskie sklepy internetowe?

Tak, bardzo lubią polskie produkty i kojarzą je z dobrą jakością. Wielokrotnie spotkałam się z sytuacją, gdy w stacjonarnych sklepach odzieżowych, jeszcze zanim zdążyłam o cokolwiek zapytać, sprzedawca podchodził do mnie z informacją, że ubrania są z Polski. W sklepach internetowych często nie podaje się informacji o kraju pochodzenia odzieży, więc klient nie ma świadomości, że właśnie dokonuje zakupu polskich produktów w polskim sklepie internetowym. Moim zdaniem taka informacja wyłącznie polepszyłaby sprzedaż. Sama Polska i Polacy w moim odczuciu są lubianym narodem w Rumunii. Osobiście nigdy nie spotkałam się z jakąkolwiek niechęcią w stosunku do Polaków.

Jaki jest najlepszy język komunikacji z rumuńskim konsumentem?

W przypadku telefonicznej obsługi klienta najlepszym językiem komunikacji wciąż pozostaje język rumuński. Wzbudza on wiele większe zaufanie konsumenta do sklepu internetowego i całkowicie eliminuje problem nieznajomości języka angielskiego, który mimo iż stanowi obowiązek szkolny, nie w każdym przypadku będzie spełniał warunek płynnej komunikacji.

Jakie preferencje płatności i dostaw przesyłek mają rumuńscy e-konsumenci?

Najbardziej popularną formą płatności za zakupy online w Rumuni, na dzień dzisiejszy, jest płatność przy odbiorze. I mimo, że  trend ten stopniowo ulega zmianie na rzecz płatności elektronicznych, to słupek statystyczny wciąż wskazuje przewagę gotówki nad transakcjami bezgotówkowymi. Podobnie jest z formami dostaw. Rumuni najczęściej wybierają dostawę na adres, ponieważ nie mają w zwyczaju korzystać z punktów odbioru czy paczkomatów, których sieć wciąż się rozwija.

Jakie produkty najczęściej kupują online rumuńscy konsumenci?

W Rumunii, tak jak w centralnej Europie, online kupuje się już praktycznie wszystko. Z moich obserwacji najczęściej kupowana jest elektronika, produkty RTV i AGD, odzież i obuwie, artykuły dziecięce i wyposażenie domu. Co raz częściej pojawiają się również kosmetyki, chemia i żywność, choć w tej ostatniej kwestii Rumunii są raczej tradycjonalistami, którzy wolą osobiście pójść do „swojego” sklepu spożywczego.

Jak Rumuni postrzegają platformę zakupową eMAG?

Dla wielu z nich jest to pierwsza platforma zakupowa z jakiej korzystali i często jedyna z jakiej korzystają na stałe, ze względu na dużą popularności, zaufanie społeczne i przede wszystkim prostotę e-zakupów. W przypadku eMAG nie trzeba być zaprawionym internautą, aby dokonać bezpiecznych zakupów i połapać się w procesie płatniczym. Dlatego niezależnie od wieku, Rumuni chętnie korzystają z zakupów na eMAG, wraz z programem Genius, który daje wiele korzyści, głównie finansowych. Dodam, że przy współpracy z Paxy, sklep internetowy otrzymuje bezpośrednią pomoc od opiekuna eMAG, który pomaga w rejestracji konta i pierwszych krokach na platformie, takich jak utworzenie aukcji sprzedażowej czy przetłumaczenie nazwy i opisu produktu. Mocno przyspiesza to sprzedaż i rozwój sklepu internetowego na ryku rumuńskim.

Czy Twoim zdaniem warto wejść z polskim sklepem internetowym na rynek rumuński?

Zdecydowanie warto, rynek rumuński na dzień dzisiejszy ciągle się rozwija. Wciąż znajdziemy tutaj wiele gałęzi e-handlu z małym odsetkiem konkurencyjności. Poza tym większość klientów lubi poszukiwać czegoś nowego i często dokonuje zmian w swoich przyzwyczajeniach zakupowych, szczególnie gdy wiążą się one z niższą ceną.

Co poradziłabyś firmie e-commerce, która rozważa wejść na rynek rumuński?

Na pewno zachęciłabym do szybkiej decyzji, ponieważ teraz jest bardzo dobry moment w historii rumuńskiego e-commerce, gdzie nasycenie rynku nie jest jeszcze tak mocne jak w zachodniej czy centralnej Europie, a efekty sprzedażowe bywają naprawdę szybkie i imponujące. Po drugie polecam skupienie się na dobrym tłumaczeniu sklepu, prostym i jasnym regulaminie dostosowanym do rynku rumuńskiego oraz indywidualnym podejściu do klienta, które przełoży się na jego zadowolenie, a tym samym na szybszy rozwoju e-sklepu. Dobrze zorganizowana platforma sprzedaży z profesjonalnym tłumaczeniem i rumuńską obsługa kupującego, ma ogromne szanse powodzenia na tym rynku. Polecam również rozważenie wysyłania przesyłek do Rumunii z Paxy - działamy naprawdę na najwyższym poziomie.

Zapraszamy do współpracy z Paxy.